صرافی‌های ارز دیجیتال نقش کلیدی در تسهیل خریدوفروش رمزارزها در ایران ایفا می‌کنند. در میان این صرافی‌ها، اکسکوینو (Excoino) با سابقه فعالیت از سال ۹۶ یکی از قدیمی‌ترین و شناخته‌شده‌ترین پلتفرم‌های داخلی است. با این حال، در ماه‌های اخیر، کاربران زیادی نسبت به تأخیرهای غیرعادی در برداشت ریالی و رمزارزی از این پلتفرم ابراز نارضایتی کرده‌اند. این موضوع باعث نگرانی‌هایی در مورد امنیت سرمایه، سوءمدیریت یا حتی شایعات ورشکستگی یا کلاهبرداری شده است.
در این مقاله از میهن بلاکچین، به بررسی دقیق‌تر دلایل این مشکل، مقایسه با سایر صرافی‌ها و راهکارهای پیشنهادی برای کاربران آسیب‌دیده می‌پردازیم.
ماهیت مشکل: تأخیر یا انجام نشدن برداشت ریالی
کاربران اکسکوینو گزارش داده‌اند که پس از درخواست برداشت ریالی، مبالغ مورد نظر برای چند روز، چند هفته و حتی بیش از یک ماه در وضعیت «در انتظار تأیید» باقی مانده و به حساب بانکی واریز نشده است. این موضوع در مورد برداشت‌های رمز ارزی هم تکرار شد. برخی نیز عنوان کرده‌اند که با وجود پیگیری‌های مکرر، پاسخ مشخصی از تیم پشتیبانی دریافت نکرده‌اند.
دلایل مشکلات برداشت ریالی از صرافی اکسکوینو
محدودیت‌های بانکی
طبق تماسی که با بخش پشتیبانی صرافی اکسکوینو برقرار کردیم، یکی از علت‌های این مشکلات از سوی این بخش، محدودیت‌های بانکی و اختلال در برقراری ارتباط با API بانک‌ها عنوان شد؛ مشکلی که منجر به انجام پرداخت‌ها به‌صورت دستی شده و طبعا باعث کاهش شدید سرعت انجام تراکنش‌ها و تاخیر بیش از حد طولانی آن‌ها شده است.
مشکلات زیرساختی و فنی داخلی
یکی دیگر از دلایل مطرح شده از سوی پشتیبانی اکسکوینو، وجود سرورهای این صرافی در خارج از ایران اعلام شده که به‌دلیل مشکلات در ارتباط با این سرورها، برداشت‌ها با تاخیر انجام می‌شوند.
داشتن سرور یا زیرساخت ابری (Cloud) در خارج از کشور برای وب‌سایت‌ها و پلتفرم‌های آنلاین حتی در ایران یک موضوع کاملا رایج است. اما در شرایط خاص می‌تواند منجر به مشکلاتی شود، از جمله:
- تاخیر یا قطعی در ارتباط با بانک‌های داخلی ایران (اگر اتصال از خارج به بانک‌های ایران کند یا فیلتر شده باشد).
- اختلال در دسترسی کاربران ایرانی در زمان قطعی اینترنت بین‌الملل یا اعمال فیلترینگ شدید
- نیاز به هماهنگی با پلیس فتا، شاپرک و سامانه‌های ناظر که ممکن است با آی‌پی خارجی یا تأخیر در تبادل داده مشکل داشته باشند.
اما این‌ها دلایل اصلی و دائمی برای اختلال برداشت ریالی نیستند و در صورت طراحی درست سیستم، قابل مدیریت خواهند بود.
حتی اگر سرورها در خارج از کشور باشند، فرآیند برداشت ریالی یک عملیات داخلی بانکی است که از طریق درگاه‌های بانکی، سرویس‌های پرداخت‌یاری یا API بانک‌ها انجام می‌شود. این فرآیندها باید از داخل ایران مدیریت یا با تانل‌های امن (VPN، Gateway داخلی) پایدار شوند.
این یعنی مشکل اصلی احتمالا به ضعف در زیرساخت داخلی و تطبیق نداشتن با تغییرات بانکی (اختلال ارتباط با API بانک‌ها) مربوط می‌شود، نه صرفا موقعیت جغرافیایی سرورها.
از طرف دیگر، بسیاری از صرافی‌های دیگر نیز فعال هستند، اما با چنین تأخیری در برداشت ریالی مواجه نشده‌اند (یا فقط موقتی بوده‌اند).
مدیریت ضعیف پشتیبانی و اطلاع‌رسانی
اکثر کاربران گزارش کرده‌اند که در فرآیند پشتیبانی با پاسخ‌های تکراری و فاقد شفافیت مواجه شده‌اند. متاسفانه، نبود اطلاع‌رسانی دقیق درباره زمان‌بندی برداشت‌ها یا دلایل تأخیر، اعتماد کاربران را به‌شدت خدشه‌دار کرده است.
مقایسه با سایر صرافی‌ها
بررسی وضعیت سایر صرافی‌ها نشان می‌دهد که بسیاری از آن‌ها نیز در مقاطع مختلف با محدودیت‌هایی مواجه شده‌اند، ولی اغلب توانسته‌اند این اختلالات را در مدت‌زمان کوتاه‌تری برطرف کنند.
در مقابل، طولانی شدن مشکل در اکسکوینو و نبود بازخورد مؤثر باعث شده ابهاماتی در مورد شفافیت مالی در ذهن کاربران شکل بگیرد؛ موضوعی که بهتر است این صرافی هر چه سریع‌تر در مورد آن اطلاعیه دقیق و شفافی صادر کرده و تنها به توضیحات بخش پشتیبانی بسنده نکند.
آیا برداشت رمزارز فعال است؟
به‌نظر می‌رسد برداشت رمزارز از کیف پول اکسکوینو بدون اختلال جدی انجام می‌شود؛ هر چند، برخی کاربران در این مورد هم نارضایتی‌هایی داشته‌اند و گزارش‌هایی در مورد تاخیر این برداشت‌ها هم وجود داشته است.
بخش پشتیبانی صرافی اکسکوینو هم تایید کرده که برداشت‌های رمز ارزی با کمی تاخیر – البته با تاخیر کمتری نسبت به برداشت‌های ریالی– انجام می‌شود. دلیل این موضوع هم اطمینان از امنیت شبکه توسط این صرافی عنوان شد.
راهکارهای پیشنهادی برای کاربران
در شرایط فعلی، کاربران می‌توانند از راهکارهای زیر استفاده کنند:
انتقال دارایی به رمزارز و برداشت از طریق شبکه
چنانچه برداشت ریالی امکان‌پذیر نیست، در صورت امکان تبدیل ریال به سایر رمز ارزها و انتقال آن به کیف پولهای شخصی یا صرافی‌های دیگر یکی از راه‌های دور زدن محدودیت است.
تغییر صرافی
در شرایط فعلی، در صورتی که کاربر به‌طور مداوم با مشکل روبرو می‌شود، تغییر صرافی به گزینه‌های معتبرتر و فعال‌تر از نظر برداشت ریالی گزینه‌ای منطقی است.
ثبت شکایت در نهادهای نظارتی
در صورت مواجهه با تأخیر بیش از حد، بازپرداخت نشدن دارایی یا پاسخ ندادن پشتیبانی، کاربران می‌توانند از طریق سامانه ثبت شکایات بانک مرکزی یا پلیس فتا پیگیری حقوقی انجام دهند.
اما، کاربران باید توجه داشته باشند که طبق بند ۵-۷ از ماده ۷ بخش قوانین و مقررات صرافی اکسکوینو، «در صورتی که واریزهای ریالی به کاربران به‌علت محدودیت‌های بانکی، محدودیت سقف واریزی و کلیه دلایل خارج از اراده اکسکوینو با تأخیر زمانی انجام شود، اکسکوینو در اسرع وقت نسبت به پرداخت مبالغ ریالی موضوع تراکنش به حساب بانکی کاربر اقدام می‌نماید و جز این مسئولیت دیگری به عهده نخواهد داشت و هیچگونه ادعا یا درخواست دیگری از قبیل لغو تراکنش یا درخواست هر نوع خسارت از کاربر پذیرفته نخواهد شد و کاربر حق هرگونه اعتراض در این خصوص را از خود سلب و ساقط می‌نماید».
همچنین، طبق ماده ۱۰ بخش قوانین و مقررات مربوط به حل اختلاف «در صورت بروز هرگونه اختلاف، طرفین می‌بایست در وهله نخست با حسن نیت و با اراده برقراری صلح و سازش نسبت به مذاکره و برطرف نمودن اختلاف حادث شده و مصالحه اقدام نمایند؛ علی‌ای‌حال در صورت عدم توافق طرفین، هرگونه اختلاف و ابهام در انعقاد، اجرا، تفسیر و خاتمه این قرارداد، با ارجاع امر به مدیر حقوقی تعرفه شده توسط اکسکوینو به‌عنوان داور حل و فصل می‌گردد و داور موظف است بر اساس قوانین و مقررات موضوعه و تبعیت از مقررات باب داوری قانون آیین دادرسی مدنی اقدام به صدور رأی نماید؛ ابلاغ کلیه اخطاریه‌ها و اوراق لازم از طریق ارسال پیامک به سرشماره کاربر نزد اکسکوینو یا ارسال اظهارنامه رسمی صورت گرفته و ابلاغ رأی داوری از طریق ارسال اظهارنامه رسمی صورت خواهد گرفت. این شرط داوری مستقل از قرارداد اصلی تلقی می‌گردد».
لذا، به کاربران توصیه می‌شود مشکلات خود را از طریق پیگیری مداوم با پشتیبانی حل‌وفصل کنند و همواره در زمان ثبت‌نام در هر صرافی ارز دیجیتال بخش قوانین و مقررات را به‌دقت مطالعه کنند تا از حقوق طرفین در قرارداد ذکر شده مطلع باشند.
جمع‌بندی
صرافی اکسکوینو با مشکل جدی در برداشت ریالی مواجه است که ناشی از ترکیبی از عوامل بانکی، فنی و مدیریتی است. اگرچه این موضوع مختص اکسکوینو نیست و سایر صرافی‌ها نیز گاه با آن مواجه شده‌اند، اما طولانی شدن مشکل در این پلتفرم و نبود پاسخگویی شفاف، آسیب زیادی به اعتماد کاربران وارد کرده است.
تا زمانی که مشکلات ریالی به‌طور کامل برطرف نشود، کاربران بهتر است با دقت بیشتری از این پلتفرم استفاده کرده و در صورت نیاز، از راهکارهای جایگزین برای برداشت دارایی‌های خود استفاده کنند.
با توجه به اینکه همچنان پاسخگویی از سوی صرافی اکسکوینو انجام می‌شود و برداشت‌ها هر چند با تاخیر صورت می‌گیرند، شواهد عمده‌ای از نیت کلاهبرداری وجود ندارد؛ اکسکوینو تحت مجوز قانونی و با ساختار فنی مشخص فعالیت می‌کند. مشکل اصلی کاربران تأخیرهای جدی در برداشت ریالی و رمز ارزی، پشتیبانی ضعیف و نبود شفافیت کافی در روند خدمات است. اگرچه این صرافی زیر نظر مراجع قانونی فعالیت می‌کند، اما تجربه واقعی کاربران و شواهد موجود حاکی از وجود مشکلات ساختاری و اجرایی است.
در این میان، انتظار می‌رود اکسکوینو به‌عنوان یکی از صرافی‌های قدیمی، در جهت اطلاع‌رسانی، شفاف‌سازی و رفع هر چه سریع‌تر اختلالات پیش‌آمده بیشتر تلاش کرده و پیش از دست رفتن اعتماد کاربران جایگاه خود را در میان پلتفرم‌های ایرانی حفظ کند.
در پایان، همچون همیشه توصیه می‌شود از نگهداری مقادیر بالای دارایی در صرافی‌های ارز دیجیتال، چه داخلی و چه خارجی، خودداری کنید. مشکلاتی مانند هک، اختلال، ورشکستگی و کلاهبرداری همواره گریبان‌گیر این پلتفرم‌ها هستند و کاربران باید همواره در نگهداری دارایی در آن‌ها جانب احتیاط را رعایت کنند. کیف پولهای شخصی و غیرحضانتی بهترین گزینه برای حفظ دارایی شما هستند.
