چگونه مؤسسات مالی میتوانند در طی پاندمیک همچنان باقی بمانند؟ اولین نکته این است که رهبران باید دیدگاههای خود را در مورد معنی بانکداری دیجیتال (و بازاریابی دیجیتال) تغییر دهند.
هنگامی که دستگاههای خودپرداز (ATM) در سال ۱۹۶۹ در کشور آمریکا ظاهر شدند، این اولین موج از چیزی بود که با نام بانکداری دیجیتالی میشناسیم. این اتفاق به منظور خودکار کردن تراکنشهای مشخص بود؛ مانند واریزها، بررسی موجودی و برداشتها. بنابراین مشتریان میتوانستند بدون نیاز به مراجعه به بانک، به حسابهای خود دسترسی پیدا کنند.
از دیدگاه مؤسسات مالی، این خودکارسازی هم برای آنها راه حلی خوبی بود و هم برای مشتریان؛ هر چه تعداد دستگاههای خودپرداز بیشتر میشد، شلوغی کمتری در بانک ایجاد میشد. به این معنی که بانکها میتوانستند از کارمندان کمتری استفاده کنند.
بانکداری دیجیتالی در طول زمان
بانکها خیلی زود فهمیدند که میتوانند از طریق این خودپردازها از افراد کارمزد تراکنش بگیرند.
صرفه جویی در هزینهها و کارمزدهای اضافی ترکیب بسیار خوبی است و اگر همه رقبای شما به همان روشی که شما کار میکنید کار کنند، این فقط یک مسابقه برای افزودن دستگاههای خودپرداز بیشتر و یافتن راههای دیگر برای استفاده از سیستمهای جدیدتر است؛ مانند هستههای قدرتمندتر و سیستمهای پرداخت – برای اتوماتیک کردن کار و سختی کمتر برای انسانها.
این روش مدت طولانی کار کرد. با قدرتمندتر شدن فناوری، بسیاری از فناوریهای “دیجیتال” در امور بانکی شروع به کار کردند؛ اما مشتریان نوآوریهای کمی مشاهده کردند. مؤسسات مالی هم در حال خودکارسازی سیستمهای مالی بودند و برخی از خدمات حساب را به صورت آنلاین در دسترس قرار میدادند. اما بعد از رکود بزرگ در سال ۲۰۰۸ بود که بانکداری دیجیتالی که امروزه میشناسیم، واقعاً نتیجه داد.
موج بعدی در بانکداری دیجیتال
هنگامی که سیستم مالی زیر سایه سنگین بحران مالی خم شد، فناوری به جایی رسیده بود که رایانهها و به وسیلهای عادی بین مردم تبدیل شده بودند و فناوریهای موبایل در حال پیشرفت بودند.
فناوری مالی شروع به تصویرسازی مجدد بانک از ابتدا کرد؛ درست همانطوری که تکنولوژی، چند سال قبل آن را مقداری تغییر داده بود. فینتک (Fintech) موج کاملا جدیدی از رقابت با بانکها و بازسازی آنها را به وجود آورد.
اما بانکها در تلاش بودند که مانند اوایل دهه ۱۹۹۰ باقی بمانند. از حدود ۱۴۰۰۰ مؤسسه مالی در سال ۱۹۹۲، امروز حدود ۵۰۰۰ مورد باقی مانده است و از طرف فینتک، نئو بانکها (neobank)، وام دهندگان جایگزین و بانکهای مرکزی گسترش دهنده پول تهدید زیادی متوجه آنهاست.
تکنولوژی جدید، چالش قدیمی
نکته مثبت این چالش، این است که مؤسسات مالی قدیمی هنوز از ویژگیهایی برخوردار هستند که بیشتر مشتریان آن را میپسندند – افرادی که مشتریان و جامعه خود را میشناسند.
با این وجود، شبکههای تلفن همراه بسیار سریع و دستگاههای تلفن همراه بسیار قدرتمند هستند. همچنین فناوریهای جدید از جمله یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی، بانکداری دیجیتال را به میزان قابل توجهی تغییر داده است.
میتوانید کارهای زیادی را در فضای مجازی انجام دهید. این بدان معنی است که بانکداری دیجیتال برای مؤسسات مالی جامعه باید به سرعت تغییر کند و بخشی از آن، هوشمند شدن در بخش بازاریابی دیجیتال است. تبلیغات تلویزیونی در دنیای صفحات اجتماعی و استراتژیهای بازاریابی همه جانبه نقشی ندارند.
فرصت در این چالش
علاوه بر این، بانکداری دیجیتال میتواند به سازگار شدن جامعه مؤسسات مالی هوشمند کمک کند. اگر بانکها بتوانند از “مهارتهای مردم” برای شخصی سازی خدمات بانکی خود با پلتفرمهای دیجیتال استفاده کنند، میتوانند تجارت خود را با نسل جدید مشتریان بومی دیجیتال گسترش دهند.
وقتی صحبت از تصمیمات بزرگ بانکی میشود، مشتریان – حتی جوانان – هنوز هم میخواهند با کسی صحبت کنند و حس کنند که بیزینسشان مهم است و این سنگ بنای مؤسسات مالی است. در یک نظرسنجی اخیر، بانک CYBG انگلستان دریافت که ۸۱ درصد از مردم هنوز هم میخواهند با یک شخص صحبت کنند یا از یک شعبه بازدید کنند – مهم نیست که این فناوری پیشرفته است.
ارائه این پیام یک استراتژی بازاریابی دیجیتال هوشمند را میطلبد، که میتواند بازاریابی دیجیتال هدفمند را با سرویس شخصی که فقط در مراکز تماس بانک و اتحادیه اعتباری و مکان شعب در دسترس است، ترکیب کند.
در این عصر بانکداری الکترونیکی و تجارت الکترونیکی، مؤسسات مالی همچنان قدرت روابط انسانی را در دست دارند؛ با یافتن راه حلهای هوشمند بازاریابی دیجیتال – از جمله کار با فینتکها برای ایجاد تجارب بانکی دیجیتال شخصی و بدون اصطکاک – مؤسسات مالی جامعه همچنان میتوانند از ارزشهای سنتی خود در دنیای دیجیتال استفاده کنند.
